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Handel im Wandel? Händler im Wandel!
Key Facts
- Audi nutzt sein Handels- und Servicenetz von rund 5.000 Betrieben weltweit als strategischen Wettbewerbsvorteil und physischen Erlebnisraum für neue Technologien und Mobilitätsangebote. Die Marktdurchdringung steht dabei klar im Fokus und ist ein wesentlicher Bestandteil des Audi Transformationsplans.
- Das Rollenverständnis der Audi Händler verändert und verlagert sich zunehmend auf die Handlungsfelder Digitalisierung, Elektromobilität und Mobilitätsdienste. Neu abgeschlossene Händlerverträge spiegeln diese Transformation wider.
- In der digitalen Ära fordern Kunden zu jeder Zeit und auf allen Vertriebs- und Kommunikationskanälen eine nahtlose und individuelle Betreuung. Genau das leistet die Audi Retail Experience. Eine Win-win-Situation: maximaler Komfort für den Kunden, attraktive Geschäftspotenziale für Audi und das Vertriebsnetz.
Audi setzt auf ein Netz an Händlern und Importeuren, die ebenso in der automobilen Zukunft zu Hause sind wie der Konzern selbst. Digitalisierung, Elektromobilität und Mobilitätsdienste sind drei Handlungsfelder, die den Vertrieb künftig stärker prägen werden.
Neue Händlerverträge spiegeln diesen Wandel wider und beinhalten neben der reinen Basis- eine sogenannte aktivitätenbasierte Vergütung. Es geht um mehr als den Autoverkauf: Es geht darum, die mobile, zunehmend digitale Lebenswelt des Kunden um das Auto herum zu erschließen. Damit schafft Audi die Basis für zukünftige Profitabilität im Handel. Zum Beispiel mit ProfitMining – einem Tool, mit dem Daten und damit Wünsche von Kunden analysiert werden können.
Um die finanziellen Ziele zu erreichen, hat Audi gemeinsam mit Importeuren und Händlern das Konzept der Audi Retail Experience entwickelt. Zu ihr gehört eine flexible und kundenorientierte Retail Journey, die Online- und Offline- Welt durchgehend vernetzt. Zentral dabei ist das Streben nach dem ganz besonderen Markenerlebnis, das der Kunde nur bei Audi hat. Die Maxime: Jeder Kunde kann sein individuelles Beratungs- und Kauferlebnis nach seinen Prioritäten selbst gestalten und bekommt das für ihn beste Angebot.
Das Autohaus wird mehr denn je zum Erlebnisraum, in dem die Marke Audi in all ihren technologischen und emotionalen Facetten individuell erlebbar ist. Der Handelspartner ist der zentrale Touchpoint zum Kunden in der physischen Welt, der ihn umfassend informiert und ein begeisterndes Produkt- und Markenerlebnis bietet. Ein einheitlicher Dienstleistungsstandard und Markenauftritt für Audi Kunden über alle Länder und Kontinente hinweg sind dabei selbstverständlich.
Dazu ergänzen neue Rollen etablierte Jobprofile. Audi qualifiziert die Vertriebspartner als Stützpunkte für digital basierte Mobilitätsangebote wie Audi on demand. Der Premiummobilitätsservice passt sich an die örtlichen Kundenbedürfnisse an. In London etwa dienen Audi Partner als Anlaufstation, in Hongkong ist der Dienst in privaten Wohnanlagen, Audi Showrooms und einer exklusiven Shoppingmall verfügbar. Das Unternehmen setzt den Ausbau von Audi on demand weltweit fort.
Je aktiver sich ein Handelspartner bei solchen Beratungs- und Verkaufsprozessen zeigt, desto höher wird künftig seine Vergütung sein. „Nur so“, sagt Vertriebsstratege Horst Hanschur, „schaffen wir die nahtlose Customer Journey, von der gleichermaßen Kunde, Audi und die Händler profitieren.“
„Wir begeistern Kunden für Audi. Das war schon immer unsere liebste Aufgabe, jetzt rückt sie offiziell in den Mittelpunkt der Audi Retail Experience. So können wir unsere Leidenschaft für automobile Premiumtechnik voll ausleben. Als Audi Expert vermittle ich Kunden ein einzigartiges Produkt- und Markenerlebnis. Der Verkaufsdruck? Der sinkt. Auf Probefahrten zeigen wir live, wie Assistenzsysteme unterstützen. Bei der Übergabe erklären wir, wie das Fahrzeug funktioniert, und begleiten den Kunden bei den ersten Schritten in die digitale Welt von Audi. Besser kann Service nicht sein. Darauf bin ich stolz.“
„Der Idealfall? Wenn Kunden nach der Probefahrt sagen: ‚Genau dieser Audi soll es sein!‘ Dann weiß ich, dass ich den Geschmack meiner Kunden getroffen habe. Das versucht man natürlich immer, aber bislang musste ich mich dabei auf mein Gefühl verlassen. Umso mehr freue ich mich über das Datenanalysetool ProfitMining. Es gibt uns die Möglichkeit, auf Basis zahlreicher anonymisierter Daten das Kaufverhalten von Kunden in unserer Region zu analysieren. Eine Win-win-Situation, denn es macht die Autos für unsere Kunden attraktiver und gleichzeitig wird die Standzeit und somit auch die Kapitalbindung verkürzt. Seit Oktober 2018 teste ich ProfitMining als einer von neun spanischen Händlern. Ich merke schon jetzt: Es lohnt sich!“
„Das Audi Zentrum Frankfurt war einer der ersten von mittlerweile mehr als 100 Vertragspartnern in Deutschland, bei denen Kunden Fahrzeuge von Audi Gebrauchtwagen :plus kaufen und finanzieren können. Online, und das rund um die Uhr. Der klassische Kunde will sein Auto zwar nach wie vor sehen und Probe fahren, bevor er es kauft, aber das Internet als Vertriebskanal wird immer wichtiger. Unser Audi Zentrum war von Anfang an in die Entwicklung des E-Commerce-Projekts eingebunden, denn wir Händler kennen die Wünsche der Kunden besonders gut. Vielen ist eine schnelle Abwicklung und Lieferung wichtig. In Zukunft wird der Gebrauchtwagenmarkt durch functions on demand noch attraktiver, denn der Kunde kann sich damit gewünschte Funktionen nachträglich freischalten lassen. Das ist ein weiterer Bonus für Käufer – und für uns als Vertragspartner.“
„Unsere Händler in China kennen sich mit Verbrennungsmotoren bestens aus. Elektromotoren sind neu im Audi Sortiment. Daher kommen auch Kunden mit vielen Fragen auf die Händler zu, die darauf die richtigen Antworten geben müssen. Meine Aufgabe besteht auch darin, sie dafür zu qualifizieren. Diese Qualifizierung läuft vorwiegend digital: Audi verfügt im technischen Training über eine Reihe wirkungsvoller digitaler Lernformate, auf die flexibel und ortsunabhängig über eine cloudbasierte Plattform zugegriffen werden kann. Das Spektrum reicht von Web-based Trainings über Selbststudienprogramme hin zu Audi Service TV Clips sowie künftig Augmented-Reality-Trainings auf Tablets. Seit Neuestem kann ich die Händler darüber hinaus in Live-Trainings mit Virtual-Reality-Brillen auf die Elektro mobilität vorbereiten. Das nenne ich Vorsprung!“
„Unser Geschäftsmodell entwickelt sich vom traditionellen Audi Händlerbetrieb zu einem breit aufgestellten Anbieter umfassender Mobilitätsdienste. Das liegt an Audi on demand. Die Kunden können aus einer exklusiven Audi Fahrzeugflotte wählen und so die Marke Audi auch über einen kurzen Zeitraum erleben. Das digitale All-inclusive-Angebot buchen sie einfach online oder über ihr Smartphone und haben dabei die Wahl zwischen verschiedenen Modellen in einem Buchungszeitraum von einer Stunde bis zu 28 Tagen. Was es mir bringt, Audi on demand anzubieten? Mit dieser flexiblen Mobilitätsalternative kann ich meine eigene Flotte besser einsetzen und Kundenbuchungen effizient und profitabel gestalten. Für die Zukunft bietet diese Lösung weitreichende Möglichkeiten und erleichtert unserem Unternehmen die Umstellung auf ein Ein-Flotten-System.“
